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若羽臣咨询

日期:2017-05-26 / 人气:

 

项目背景

若羽臣贸易有限公司成立于2009年,是一家致力于电子商务运营的贸易公司,其核心业务是进行知名护肤品牌BeDook比度克的全网营销工作,是国内最早涉足电商领域的护肤品运营公司。作为BeDook比度克国内最大的经销商,若羽臣没有采取传统的线下经营模式,线下销售渠道多,经营模式相对成熟,但也被许多品牌占领先机,竞争也大,若羽臣很早看出了这点,早在09年就选取了互联网作为主要的战场,先后在淘宝、京东、聚美优品、乐蜂网等平台上建立自己的品牌销售,是国内化妆品类目进驻较早的淘品牌之一。

 

从09年到现在,经过多年的发展,凭借优惠的价格与惊人的祛痘效果,BeDook比度克在广大青春少女中形成了良好的口碑,销售额也一年比一年翻一番,若羽臣的团队也从当年的十来个人发展到将近一百人的规模。随着业务的不断扩大,日益增长的销售额与落后团队管理的矛盾日渐突出,尤其在节假日、活动期遇到单日大销售额时,整个团队内部手忙脚乱,效率非常低,因此,若羽臣公司邀请了网盈机构为其度身定做了两天一夜的团队建设课程,以提高内部管理效率,打造一支高效的电商运营团队。

 

团队提升——打造一流的电商作战军队

在双方的沟通中,若羽臣给网盈诉说了他们的烦恼,在公司运营之初,管理比较粗糙,但到了后来,人数扩展了,整个公司就处于一种混乱当中,高层决策人员要处理的事太多,大到活动方案的策划,小到一个订单除了问题,都要处理。每次搞活动,全公司大加班,员工抱怨严重,只是对日益增长的市场感到畏惧,似乎永远招不够人,对每个员工的忙闲程度缺乏有效的监督,团队工作气氛不好。

 

网盈机构在细致分析了若羽臣的工作流程以及人员岗位配置上,发现其管理的混乱主要在于没有形成很好的流程化管理,例如每次活动都有一些共同的准备工作,可以提前预估,做好应对措施,可以有效减轻活动当日的工作量。在日常的订单处理中,也没有进行数据记录,对市场分析缺位。总体来说,"乱"就是流程化设置不合理,流程化执行不科学,缺乏可控性、可操作性、可监督性。

 

评价流程系统优化

美妆是遭遇退款、投诉、差评较多的类目之一,问题主要集中在发货错误、包装破损、质疑真伪、服务态度几个方面。很多客服培训都是针对销售环节的,尤其是如何促成订单交易方面对客服人员进行培训,对售后的培训往往不大重视。根据许多买家反映,淘宝的掌柜们在交易前后的嘴脸是完全不一样,这会导致他们二次消费不会再考虑该店铺。

 

对于美妆类目的客服,退款执行方面与买家更多是以不愉快的结局收场,因为美妆类商品在退货后的二次销售很受影响,从利益成本的角度看,公司也不鼓励掌柜执行退货的命令,这就导致店铺差评如流,让广大商家无所适从,若羽臣方面也遇到了同样的问题,他们主要是代理BeDook的产品,是华南区甚至全国最大的代理商,100%能保证是正品,但面临退款要求、差评等问题,也显得无所适从。

 

网盈专家看了他们的退款记录,认为许多的退款都是可以通过有效沟通得到解决的,但客服人员并没有做到位,也没有把相关的记录进行总结反馈,导致许多低级问题出现很多次。专家就若羽臣的许多退款状况进行了分析,给出了一个大致的退款处理流程,在详细优化以后,给客服人员进行简单的培训便可执行。

 

下面是几个方面:

1) 少发货、错发货导致的退款操作。在若羽臣的退款记录中,有相当一部分是套装销售的时候漏发货或者发错货的,他们一般把BeDook比度克的几种商品(洗面乳、爽肤水、精华、乳液)套装销售,但是在发货的时候会出现漏发,也会出现错发现象,比如同一款乳液,客户要滋润型,发过去是清爽型,这些都会让买家觉得货不对板,觉得店铺不靠谱。这时候客服应该尽力安抚买家,把相关的情况反映给发货部门,争取补发货物或者附送赠品给客户,尽力挽留该次交易,也给客户留下较好的印象,获得二次消费的可能。发货部门也应该根据这些情况反省自己的漏洞在哪里,是不是对仓库产品的可视化工作做得不好,导致发货错误。

 

2) 遇到产品质量问题。如果遇到客户质疑产品质量问题,可分多种情况解决,针对真假的质疑,可提供质量保证书、产品销售授权书等文件,如果是出现包装破损,应该让客户上传照片,反馈给物流部门,再进行申诉。

 

3) 客服态度、店铺运营问题。要主管核实情况,进行道歉,争取修改差评。作为主管,要时刻追踪所有数据,监测部门的运营状况,并与其它部门进行沟通,让流程运作更加畅通无阻。

 

4) 商品与描述不符。专家向学员们分享了一个经典的例子,曾经做过一个促销,是关于小样的优惠出售的,在宝贝描述里面,已经说明白是赠品,但买家没有看到,准备送人的,收到货物看到"非卖品"几个字,就觉得受骗,专家提议,像"赠品"、"非卖品"、"小样"这些特殊属性的商品,在宝贝描述里面,应该更突出提示消费者,避免收货后引起纷争。
 

五大核心流程解读

除了对退款流程进行详细地解读,网盈专家还针对日常的五大核心流程进行了分析,包括订单流程、促销流程、产品流程、会员流程、资源流程。这一部分的主要内容主要是给若羽臣的管理层做启示,如何通过合理的流程,让公司的整体战略规划得到有力的执行!

 

订单流程:前线经营的阵地

若羽臣案例

订单流程是销售终端的流程,也是公司销售额大小的关键点,是所有流程的重中之中,不管是前端的客服咨询流程,还是后期的评价流程处理,都对店铺影响很大。

促销流程:缔造不加班的神话


若羽臣案例

 

每次遇到大节日、促销活动,公司上下既是兴奋,又是苦恼,兴奋的是将迎来一波新的销售浪潮,苦恼的是,瞬间大量的订单,让每个部门都感到很大压力,稍有不慎将会差评如潮。专家针对日常活动、大型活动、直通车钻展几大促销活动做了分析,举了欧莱雅、佰草集的例子,教会他们怎么更好地应付促销活动。

若羽臣案例

产品流程:向传统借鉴

网盈专家给学员提到的一个战略性问题,就是产品开发问题。传统的电商是以渠道优势、价格优势、促销活动来打动消费者,但随着越来越多电商的涌入,这些优势终将成为历史,打造出有核心竞争力的产品,才是长青的秘诀。专家给大家分享了未来淘宝调整的方向,将会更加侧重于扶持那些有特色的类目商品。除了产品开发,产品的仓库、发货流程也是体现一个店铺综合实力的重要方面,尤其遇上大促,这些流程的作用就显示出来。

 

会员流程:打造品牌知名度


若羽臣案例

 

关于会员制度的作用于管理,怎么运作,许多电商都一知半解,和家装类目不一样,会员制度对美妆类目的品牌推广作用甚为强烈,除了有利于二次销售,更能在消费者心中树立品牌的口碑效应。


作者:admin


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